Qu'est-il de la gestion des relations-clients?

La gestion des relations avec la clientèle est une stratégie visant à mieux comprendre vos clients et leurs besoins pour ainsi optimiser vos interactions avec eux. Cette philosophie mise sur la technologie pour resserrer les liens avec d'anciens clients ou encore pour établir des relations étroites avec des clients actuels ou potentiels, tout en maximisant vos aptitudes en matière de commercialisation et de service à la clientèle.

La GRC peut vous permettre de gérer activement les relations que vous entretenez avec vos clients, d'une manière organisée et stratégique. En pratique, votre entreprise doit renforcer ses capacités à utiliser les méthodes établies, les activités internes, les logiciels et Internet afin de mieux répondre aux besoins de vos clients. Vos relations avec eux en seront ainsi enrichies.

Un système de GRC vous permet d'assurer un suivi des principaux renseignements sur vos clients (coordonnées, communications, comptes, achats, préférences). De cette façon, vous pouvez proposer à vos clients des produits et des services qui correspondent à leurs besoins. Grâce à l'analyse des données, vous pouvez :

Systèmes de gestion des relations avec la clientèle

Il existe une grande variété de systèmes de gestion des relations avec la clientèle, des plus simples aux plus complexes. Vous pouvez recourir aux solutions en ligne, aux logiciels standards ou à une programmation conçue sur mesure pour votre entreprise. L'utilisation de feuilles de calcul ou d'un logiciel de gestion des personnes-ressources pour effectuer le suivi des interactions avec vos clients est considéré comme un système de GRC simple. Toutefois, l'utilisation d'un système plus efficace exige un effort complet à l'échelle de l'entreprise pour attirer et conserver les clients au moyen de l'intégration de stratégies en matière d'information, de personnes, de politiques, de processus et de technologies.

Même si vous dirigez une très petite entreprise, vous découvrirez que les technologies liées à la GRC sont maintenant accessibles et rentables. Vous disposez en effet d'un plus grand choix à de plus petits coûts. De nombreuses options en ligne vous sont maintenant offertes telles que des applications pour lesquelles vous n'avez pas besoin d'acheter ou d'installer de logiciel; il vous suffit de payer les frais d'abonnement.

Comme un grand nombre de petites entreprises, vous pouvez décider d'utiliser les technologies liées à la GRC étape par étape, en commençant probablement avec le logiciel d'automatisation des ventes ou par celui du centre d'appels. Au fur et à mesure que votre entreprise s'agrandira et que vous et vos employés posséderez une meilleure connaissance du logiciel et de ses fonctions, vous réaliserez peu à peu que d'autres fonctions pourraient contribuer au succès de votre entreprise.

Gestion avancée des relations avec la clientèle

En raison de la croissance de votre entreprise, vous pourriez trouver que votre système de gestion des personnes-ressources est devenu désuet. Vous songerez alors à mettre en œuvre un système de gestion des relations avec la clientèle haut de gamme. Un système de GRC intégré offre les avantages suivants à votre entreprise :

Planification du déploiement du système de gestion des relations avec la clientèle

Avant de choisir un système de gestion des relations avec la clientèle, vous devez examiner vos méthodes de gestion ainsi que les préférences et les habitudes de vos clients. Pour qu'il soit efficace, votre système de GRC doit respecter les exigences suivantes :

Si votre système ne respecte pas l'ensemble des exigences mentionnées ci-dessus, vous risquez d'investir énormément de temps et d'argent dans la mise en œuvre d'une stratégie vous offrant peu ou pas d'avantages.

De plus, assurez-vous de respecter les règlements qui régissent la façon dont vous collectez, utilisez et communiquez les renseignements personnels que vous obtenez dans le cadre de vos activités commerciales.

Fondamentalement, la gestion des relations avec la clientèle représente une stratégie commerciale et non une technologie. Votre taux de réussite en ce qui a trait au déploiement d'un système de GRC augmentera si vous élaborez d'abord une stratégie et déterminez ensuite les processus qui permettront le fonctionnement optimal de celle-ci. Finalement, veuillez considérer d'établir des objectifs mesurables en lien avec votre système. La mise en application de votre technologie ne devrait se faire qu'une fois toutes ces étapes franchies et devrait idéalement être exécutée par étapes en vue d'intégrer progressivement les processus de votre entreprise.

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