Mesurer le rendement du personnel de vente

Mesurer le rendement de votre personnel de vente constitue un exercice important pour l'amélioration de ce rendement — et de vos résultats nets. De nombreux aspects doivent cependant être pris en considération, et il existe plusieurs façons de mesurer le rendement.

La première étape consiste à déterminer comment mesurer les variables. Ensuite, vous devrez recueillir des données et, enfin, analyser cette information. La dernière étape consiste à définir et mettre en œuvre des solutions pour corriger et améliorer votre rendement de vente.

Un moyen fiable de mesurer le rendement de votre équipe de vente est d'analyser les différentes variables en les classant selon leur efficacité à cibler vos buts et vos objectifs en matière de ventes. Vous pouvez également colliger des données mensuelles, mais il pourrait être utile de comparer les données trimestrielles et annuelles afin de dresser un tableau plus précis de votre véritable rendement en matière de ventes.

Variables quantitatives

Volume des ventes, en dollars : L'une des variables les plus simples à mesurer est le montant total, en dollars, des ventes de chaque employé ou représentant de commerce. Gardez cependant à l'esprit que pour obtenir un portrait exact du volume des ventes, il pourrait être indiqué de soustraire les coûts associés aux remboursements, ainsi que les autres dépenses, telles que les frais de réception.

Bénéfice total généré : Il est facile de calculer le bénéfice généré par un représentant : en gros, il s'agit de la somme payée par les clients, dont on soustrait les dépenses du représentant et le coût du produit ou du service.

Nombre de nouveaux comptes ouverts : Il est facile de surveiller le nombre de comptes ouverts par un représentant, mais cette donnée n’est que peu significative en elle-même. En effet, les représentants doivent également s'occuper des comptes existants.

Nombre de « communications » visant les clients existants : De nos jours, un représentant de commerce dispose de nombreux moyens de maintenir le contact avec ses clients. Certains privilégient les rencontres en personne ou les appels téléphoniques, tandis que d’autres préfèrent être joints par courriel ou message texte. Les représentants de commerce ont donc intérêt à cerner les moyens de communication préférés de leurs clients. Pour mesurer cette variable, vous pouvez calculer le nombre de communications effectuées ou de personnes jointes. Ces activités peuvent être surveillées et colligées plus facilement si votre équipe de vente utilise un logiciel de gestion des relations avec la clientèle.

Montant, en dollars, consacré aux dépenses de réception des clients : Selon la nature de vos activités, vous pouvez tenir compte des frais de déplacement et de réception des représentants. Le cas échéant, il pourrait être indiqué de soustraire ces dépenses au moment de déterminer le bénéfice total généré par chaque représentant.

Autres variables

Intensité avec laquelle un représentant de commerce fait la promotion de votre entreprise : Il peut être difficile de mesurer avec quelle intensité un représentant fait la promotion de votre entreprise. Vous pourriez toutefois obtenir de précieux indices en portant attention à l’attitude, aux conversations de bureau et aux discussions en ligne, et en étant attentif aux commentaires des clients.

Exhaustivité et exactitude des commandes : Les commandes inexactes, les erreurs de facturation et les retours de marchandises peuvent tous se révéler coûteux; il convient donc de garder à l'esprit que gagner du temps n'équivaut pas nécessairement à économiser de l'argent. Vous pouvez attribuer un montant estimatif pour chaque heure passée à corriger ces erreurs en soustrayant la valeur des exercices de correction d'erreurs, les frais d'expédition supplémentaires et le temps nécessaire à la résolution des plaintes des clients.

Rapidité à présenter des rapports : Vous avez la possibilité de surveiller si les représentants soumettent leurs rapports dans les délais prescrits.

Connaissance des activités de l'entreprise : Lorsque vous comparez le rendement de divers représentants de commerce (ou la progression d'un représentant particulier), il pourrait être utile de mesurer leur connaissance des activités de l'entreprise sur une échelle de 1 à 10. Vous pouvez également choisir de mesurer la connaissance qu'a un représentant de certains aspects précis de votre entreprise.

Travail d'équipe : Si vous constatez qu'un représentant vient en aide aux autres d'une manière qui favorise le déroulement optimal des opérations, par exemple en les aidant à conserver des clients ou à en acquérir de nouveaux, il pourrait être pertinent d'en tenir compte au moment de mesurer le rendement global de ce représentant.

Amélioration du rendement d’un représentant de commerce

Vous pouvez suivre les trois grandes étapes suivantes afin d'améliorer le rendement d'un représentant de commerce.

1) Planification

Planifiez les cibles à l'avance avec les représentants de commerce et assurez-vous d'en arriver à une entente en ce qui concerne les buts à atteindre ou à dépasser au cours de la prochaine année. Ces buts peuvent inclure la participation, en dollars, aux bénéfices générés par :

En planifiant à l'avance, vous aurez également la possibilité d'établir la limite, en dollars, du budget alloué aux dépenses suivantes :

2) Mesure

C’est une chose d'établir des cibles et des buts mais, de manière à obtenir une valeur concrète, vous devrez passer en revue les dossiers des représentants de commerce afin de déterminer :

3) Correction

Si vous avez déjà déterminé qu'il sera impossible d'atteindre les cibles, il importe de corriger la trajectoire de manière à retrouver le chemin de la réussite.

Rencontrez les représentants de commerce dont le rendement est inférieur de 10 % ou plus aux cibles fixées, puis examinez le nombre de communications effectuées auprès de chaque client important. Vous pouvez également discuter avec les représentants de ce qu'ils considèrent être leurs réalisations et leurs difficultés. À cette étape-ci, vous pouvez également réviser les buts et mettre en place de nouveaux plans qui permettront d'atteindre les cibles originales.

Les activités suivantes peuvent aussi contribuer à accroître le rendement :

Pour en savoir plus, consultez les ressources suivantes :

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