Modalités contractuelles : mettez la barre haute pour votre entreprise et vos clients

13 décembre 2018 - Balises : Clients

Ce blogue vous est présenté par le Bureau de la concurrence, un organisme d'application de la loi indépendant qui veille à ce que les entreprises et les consommateurs canadiens prospèrent dans un marché concurrentiel et innovateur. Dirigé par le commissaire de la concurrence, le Bureau est responsable de l'administration et de l'application de la Loi sur la concurrence, la Loi sur l'emballage et l'étiquetage des produits de consommation (sauf en ce qui concerne les denrées alimentaires), la Loi sur l'étiquetage des textiles et la Loi sur le poinçonnage des métaux précieux.

Lorsque l'interminable texte détaillant les modalités contractuelles d'un site Web apparaît, les clients ont souvent tendance à cliquer sur « J'accepte » sans en lire le contenu. Ces modalités contractuelles présentent pourtant des détails importants. Si elles sont claires, complètes et exactes, elles sont bénéfiques pour les consommateurs et les entreprises.

Simplicité et honnêteté

Les modalités contractuelles ont parfois été utilisées pour cacher le sens véritable d'un message commercial ou dissimuler des renseignements importants, comme le véritable coût d'un service. Ces pratiques peuvent soulever des préoccupations en vertu de la Loi sur la concurrence, qui interdit toute indication fausse ou trompeuse. Remplir de détails superflus les modalités contractuelles d'une entreprise dans le but de cacher des renseignements ne protège pas contre les conséquences d'avoir fait des indications commerciales trompeuses.

Pour de bonnes modalités contractuelles

Les modalités contractuelles doivent donner aux clients une variété de renseignements au sujet des services offerts par votre entreprise, par exemple sur les droits et les responsabilités des clients, et l'utilisation des renseignements personnels. Les modalités contractuelles sont un élément important de la transaction entre vos clients et votre entreprise. Elles devraient :

  • être claires pour les consommateurs sans limiter, contredire ou réfuter le message principal;
  • être transparentes et souligner les points les plus importants;
  • être présentées de manière à ce que les renseignements importants ne soient pas cachés par un texte long et compliqué;
  • être conformes à la Loi sur la concurrence et aux autres lois pertinentes en matière de protection du consommateur et de la vie privée.

Bien faire les choses

Bien que les modalités contractuelles puissent être rebutantes au premier abord, elles représentent la base de votre engagement auprès de vos clients. Leur bonne préparation est donc essentielle. Nous vous présentons quelques conseils qui vous permettront de rendre vos modalités utiles pour vos clients et votre entreprise, tout en contribuant à un marché sain et concurrentiel dans son ensemble.

Pratiques exemplaires en matière de modalités contractuelles

1. Pas de surprise :
    Appuyez ou clarifiez vos autres indications. Ne limitez pas, ne contredisez pas et ne réfutez pas vos messages principaux.
2. Rendez-les accessibles :
    Rendez vos modalités contractuelles faciles à trouver, à lire et à comprendre.
3. Écrivez pour vos clients :
    Fournissez des renseignements clairs, complets et exacts, qui ne contiennent pas de jargon juridique.
4. Mentionnez tous les renseignements pertinents :
    Mentionnez tout renseignement qui pourrait influencer la décision d'achat d'un client.
5. Gardez les voies de communication ouvertes :
    Informez vos clients de tout changement. Permettez-leur de mettre fin à leur contrat. Fournissez des coordonnées pour permettre aux consommateurs de vous adresser leurs questions.
6. Connaissez vos obligations juridiques :
    Comprenez ce qu'est une indication fausse ou trompeuse en vertu de la Loi sur la concurrence. Consultez un avocat si nécessaire.

Pour plus de détails : Pratiques exemplaires en matière de modalités contractuelles pour les entreprises

 

Date de modification :